Da chegada à recepção até sua saída do consultório após o atendimento, o cliente quer ser bem tratado. E mais do que isso, para que sua clínica tenha continuidade e relevância, o cliente precisa ser bem tratado.
Para que se tenha um bom retorno nesse aspecto, é primordial levar em consideração o enfoque que o “Marketing 4.0” dá, ou seja, priorizar a experiência do cliente/paciente.
A experiência que ele tem ao ser recebido, enquanto permanece na sala de espera e, sobretudo, enquanto passa por um procedimento vai pesar majoritariamente no modo como vai se sentir e falar de sua clínica.
Recepção
A recepção de uma clínica precisa ter pessoas bem dispostas, afáveis e que sejam extremamente educadas no trato com o paciente, ainda que este proceda de forma grosseira e hostil.
Para que uma equipe exerça bem esse papel, faz-se necessário que ela esteja motivada e com disposição física e emocional. Por isso, evite sobrecarregar as pessoas que atuam nesse setor (e em todos os demais, claro), pois uma pessoa sobrecarregada passa viver estressada no ambiente de trabalho e pode agir de duas formas: ou no piloto automático, sem se importar em como está agindo para recepcionar, ou pode passar a viver irritadiça o que também reflete de forma negativa ao tratar o paciente/cliente que chega.
Outro fator que contribui em muito para que quem atua na recepção esteja bastante motivado, é a criação de um sistema de bonificação a ser estudado interna corporis e definido seu modo de aplicação. Ele pode, para evitar beligerância (disputa), se basear no aumento ou não da rentabilidade da clínica naquele mês, bimestre, trimestre, etc.
Para melhorar a experiência do paciente na sala de espera, utilize tecnologia, design, cores e, claro, invista no conforto do mesmo. É sempre importante haver na recepção algo para ser lido ou para ser assistido, haja vista que o paciente, normalmente, teve que deixar de fazer outras atividades para estar ali e isso gera nele uma sensação de “perda de tempo”, sem contar no fato de que vai ter que pagar pelo tratamento, e esses dois fatores já o inclinam a uma experiência negativa durante a espera.
Construa um ambiente bonito, bem organizado e não muito extravagante, mas que tenha sofisticação. É preciso ter assentos confortáveis. Estudos neurológicos apontam que algumas cores escolhidas para serem pintadas as paredes influenciam muito no estado emocional das pessoas. Por exemplo, o verde inspira equilíbrio e harmonia, o azul intensifica a calma, o violeta estimula a pessoa à reflexão etc. Quem faz investimento em um ambiente agradável passa a mensagem ao paciente de que ele é bem quisto e valorizado.
Clareza, gentileza e resolução do problema. Essas são as três coisas que um paciente requer de você durante sua experiência no consultório. Antes de inciar o procedimento, ou no ato de fazer um diagnóstico, explique de forma gentil e sem tecnicidade a que tal procedimento se refere e todas as suas implicações e necessidades. Aja sempre com gentileza e leveza, seja no modo de falar ou no modo de gesticular.
O terceiro ponto, ou seja, o da resolutividade do problema, só vai acontecer se você for de fato dedicado ao que faz e dominar bem as técnicas para atuação na área do procedimento necessário ao paciente. Se não tem a segurança necessária para efetuar um procedimento, encaminhe para quem tem, pois deixar de efetuar um procedimento não vai diminuir sua imagem perante o paciente, pois ele busca solução. Claro, é imprescindível que se você anuncia que atua naquela área, que saiba executar bem e com segurança os procedimentos.
Com a qualidade das formações e o bom exercício da profissão de dentista, realizar procedimentos com razoável qualidade é uma premissa básica existente no mercado, e tirando essa parte, o que o paciente busca é o acolhimento emocional, é ser tratado com esmero.
Raramente um paciente reclama do procedimento, até porque não possui capacitação técnica, mas ele sempre reclama se não há humanidade no modo como foi tratado.
Ter boa técnica, uma grande equipe, e uma clínica bonita não pesará positivo por si, caso tudo isso não seja direcionado para o paciente/cliente. Fazendo isso, além de não ter o paciente de uma vez, ou seja, quem vem uma vez e nunca mais volta, você terá um propagandista “fiel”, quase que no sentido religioso mesmo. Quer um exemplo disso no mercado? Fale mal do Iphone para quem tem um e veja o que acontece.
